Что такое продажа? Этапы и немного теории.

Много лет существует разделение продаж на этапы. Это позволяет более наглядно посмотреть на рутинные и на первый взгляд не самые ключевые вопросы. И чем крупнее бизнес, тем больше процессов унифицируются и стандартизируются. Прослеживается четкая грань в бизнес подходах большой сетевой компании или маленькой розничной точки, семейного бизнеса и проч. И если взять за основу подходы гигантов и переложить их на наш с Вами не самый большой бизнес, то получается довольно интересный и действенный инструмент.

Итак, начнем. Мне вспоминается яркая аллегория Дмитрия Потапенко. В своей книге он рассказывает о комиксах для кассиров. Как я понял, должностные инструкции кассира сетевого продуктового ритейла представляют из себя 40 страниц картинок «для дебилов», где все, что должен делать, куда и как смотреть, что сказать и в какую сторону улыбнуться доводится до примитивного автоматизма. Просчитаны все возможные сценарии поведения сотрудника, годы и десятилетия воровства, хамства, положительного и отрицательного опыта, миллионы километров кассовых лент и миллиарды денег. Так сказать «кровью писано», в нашем случае деньгами потерянными и не заработанными. Я не думаю, что перед запуском бизнеса необходимо прописывать должностные инструкции подсобного работника, но посмотреть чужой опыт преодаления проб и ошибок необходимо.

Любой процесс, будь то чистка зубов или внедрение онлайн-кассы согласно 54 ФЗ можно разделить на части, этапы. продажу чего-либо, т.е. взаимодействие продающего или покупающего можно разделить на определенные части, этапы. Я считаю, что 5 этапов достаточно, хотя многие консультанты (бизнес коучи или как там они себя величают) для того, чтобы завуалировать и усложнить свою бесполезность могут запихнуть и 50 этапов, но этот сценарий из другой пьесы.

Перед тем, как будем разбирать конкретику я хотел бы остановиться на общем и главном смысле любой продажи. Продажа это всегда эмоции, это тонкая, почти не видимая магия эмоций, мимики, жестов, синхронность в моменте. Многим людям крайне не хватает позитивных эмоций, уход от рутины бытия создавая или приобретая что-то новое, делая свою жизнь ярче, приятней, интересней. Большинство покупает не сам товар, а эмоцию или цель.

Конкретный пример. Семья переехала в свою новую квартиру, не важно ипотечная она или за кэш. Женщина, жена занимается наведением порядка, мужчина расставляет мебель по местам. И в какой-то момент жена просит своего мужчину повесить их совместную фотографию с их свадьбы, к примеру и размерами 1,5х1 метра. Она могла бы сама проделать тот же путь, который проделает любой статисчитеский мужчина, орудуя сверлом, молотком и ч№п»»л?:% (ненормативной лексики), но у нее есть любимы, сильный и почетаемый супруг, которого она просит повесить на стену фото, которое для них обоих крайне важно, мудрая жена просит мужчину заняться тяжелой работой. Если мы будем раскладывать по полочкам ситуацию, то в таком товаре, как дрель, молоток, отвертка и дюбель-гвоздь почти нет самого «товара». Покупая эти товары на первом этаже одного из домов свеже застроенного района или ближайшего Леруа мужчина покупает дырку в стене, чувство собственной значимости перед мудрой и любимой женой, покупает эмоции. Покупает удобную и дорогую дрель Festool или Makita не по принципу характеристик, гарантии (не про РФ), иных качеств, а «дайте мне самую дорогую и надежную», для него это «потому, что заработал, потому, что могу, я же добытчик, мужчина». И мало того, что Festool или Makita стоят в несколько раз дороже Интерскола, к примеру. Он покупает эмоции, он покупает «я успешный», он покупает «спасибо, дорогой, ты такой классный», он покупает дырку в стене, а не дрель. А если посмотреть шире на путь , который данная дрель проделала с китайского маленького цеха, проходя через, как минимум 5-6 этапов комплектовочной, складской и иной логистики как такового «Товара» в товаре 0,0001%, потому что помимо нескольких компаний препродающих друг другу эту дрлель, которая попала на полку в магазине в Брехово (МО) есть еще головная компания Festool или Makita с их многомирриардными вложениями в маркетинг.

Если Вы владелец именно этого хозяйственного магазина на первом этаже свежесастроенного района в Брехово, то владея +- километр теорией продаж, то Вы виртуозно удовлетворите потребности Вашей целевой аудитории, как итог это приведет к деньгам в кассе. Что и есть основная цель любого предпринимателя, общества с ограниченной ответственностью — цель деятельности это извлечение прибыли.

В любом товаре 0,001 % стоимости самого товара. в стоимости любого товара: аренда магазинчика, стоимость кассового терминала, зарплата сотрудников, стоимость полки, рекламе, налогах, в яндекс директе, миллиардов, затраченных собственником бренда на маркетинг и миллионы денег, который товар прибавил на пути десятка компаний, готорые провели эту дрель из ГуанДжоу на полку маленького магазина в Московской области, и конечно же половина из этого налоги, взятки и далее по списку.

Продажа это всегда эмоции. Продажа всегда удовлетворяет конкретные потребности и этих потребностей вагон и  тележка. Любой бизнес связан с удовлетворением потребностей клиента или покупателя. Мы с Вами обслуживаем клиента или покупателя.

О того, как Вы и Ваши сотрудники подходят к продажаи, умеют выявлять потребности и работать с возражениями, от этого зависит Ваша прибыль, Ваша зарплата и зарплата сотрудников.

Любая продажа делится на несколько логических этапов, где один плавно продолжает второй. Первый этап один из самых важнейших. В этом этапе Ваша вывеска, в этом этапе белая рубашка и хорошее настроение кассира. Как говорят»встречают по одежке..» Я, занимаясь розницей в торговом центре всегда уделял этому этапу весомую роль. Мои  сотрудники на дегустационной промостойке при входе в ТЦ улыбались каждому, нет, КАЖДОМУ, входящему в ТЦ человеку. Всем подряд улыбались, встречались глазами и приглашали на дегустацию меда и медовых десертов. Да, после второго часа улыбок всем и каждому лицо устает, глаза устают, да и в общем и целом устаешь. Люди все разные, яркие и интересные. Встречая каждого входящего улыбкой и фразой «мед и медовые десерты, приглашаем попробовать» на третий день подряд ты познакомился со всеми алкоголиками и психами микрорайона, ещё через 3-4 дня тут же, резко и красиво начинаешь работать с возражениями старшего поколения бабушек и дедушек, где каждый первый агроном, каждый первый пчеловод, но самое классное про эту категорию клиентов мне окрылось через пару недель «в полях» на промо. Если сразу, уважительно и красиво работать по всем этапа, то бабушким и дедушки начинают покупать тележками и сарафан разносится на 5, а иногда 6 километров в радиусе. Клиент разный, клиент яркий. Но если Вы на передовой, если Вы знаете кто Ваш клиент и как с этим клиентом работать, то это уже часть успеха.

Итак, наши этапы продаж: знакомство, встреча. Этап встречи, зрительного контакта, приветствия везде свой и разный. Попробуйте подумать о своих продажах, как Вы встречаете клиента, гостя, позвонившего. Задумывались ли Вы когда-нибудь о чек-листах телефонных звонков, стандартизации? Сразу, бить себя током при фразах аля «добрый день, что вам?» или «чем я могу помочь». это слова-паразиты, которые нужно выжигать коленым железом. 90% людей должны сначала привыкнуть к температуре, внутреннему климату, навигации в помещении. Встретить забежавшего внутрь покупателя, который прячется от ливня от ливня фразой: «Вам чего? Или что покупать будете?», ну это напрочь убить какие-либо коммуникации с Вами и товаром. Скорей всего, если бы у покупателя была возможность аклиматизации, то он бы обязательно уделил большую часть своего внимания на товар. На улице ливень, внутри сухо и можно убить время, погулять по рядам. И будьте уверены, что в 70% случаях клиент принесет за это время как минимум 3-5 наименования для покупки, если Ваша товарная группа ему близка.

Второй основополагающий этап это выявление потребностей. Как раз именно этот этап встречается не только в продажах. С этого этапа начинается любой бизнес, выбор помещения, стратегия маркетинга и продвижения. Да, аудитория всегда разная, не однородная. Но в голове Вашего сотрудника, который взаимодействует с людьми должна быть хотябы примерно, в общем и целом, +- километр аудитория, ее типичное поведение и сценарии работы с ней.

После обычно идет презентация. И если выволить на человека все тезисы, прекрасности и характеристики Вашего товара или услуги это скорей всего будет минусом, нежели плюсом. От четкого ориентирования в потребностях конкретной аудитории и ее типичных сценариев работы с Вашим товаром или продуктом зависит количество денег в Вашей кассе.

После презентации обычно следует работа с возражениями. Если среднестатистический сотрудник работает с одним и тем же ассортиментным перечнем товаров или услуг более полугода, то работа с возражениями у него доводится до автоматизма, как отченаш, подними продавци-консультанта Спортмастера или дилерского центра Киа.

Далее идут работы по заключению сделки, подписания договора или оплаты на кассе. Тут нужно научиться аккуратно подтолкнуть человека, помочь ему самому определиться и принять решение о покупке. Но важно не впаривать, а помочь разобраться в сравнении товаров или помочь представить сценарии дальнейшего владения товаром. Важно не впарить, а помочь определиться.

P.S. отсыл к фото. Лучшие продавцы четко представляющие этапы продаж, виртуозно работающие с возражениями клиента и всеми возможными техниками это торговцы с рынка и продавцы-консультанты дилерских центров продажи автомобилей. ИМХО

Всегда на связи,

Насонов Илья Андреевич.

Facebook Comments